Обычный Крупный Очень крупный
A A

​Как зарабатывать и быть человечным? Рекомендации для бизнеса по обслуживанию людей с инвалидностью

27/03/2019

22 марта в штаб-квартире Билайн в Москве прошло обсуждение скриптов-рекомендаций по адаптации услуг для клиентов с разными видами инвалидности. Участники — потребители с инвалидностью, представители бизнеса и СМИ обсудили экономические, социальные преимущества, которые дают подобные инструменты, созданные на принципах универсального дизайна. Проект стал победителем Конкурса Грантов Мэра Москвы для социально ориентированных НКО. Создание скриптов проходило при партнерской поддержке Ассоциации «Финансовые инновации», компании Билайн.

-

Рекомендации для бизнеса, разработанные АНО «Пространство равных возможностей» совместно с социально-предпринимательским проектом Everland, — результат длительной полуторагодичной работы, одним из ключевых этапов которой стало проведение комплексного исследования доступности услуг DisQuestion.

Как отметил Игорь Новиков, руководитель АНО «Пространство равных возможностей» и один из основателей Everland, именно в ходе исследования стало понятно, что многие компании присматриваются к людям с инвалидностью как к клиентской аудитории, хотят работать с ними, но часто не понимают, как это сделать. «Перед нами стояла задача предложить понятный практический инструмент, который компании смогут применить уже сегодня. Мы хотели сделать инструкции и рекомендации максимально полезными и универсальными, позволяющими как отстроить бизнес-процессы и работу с этим клиентским сегментом в целом, в рамках принципа универсального дизайна, который не замыкается только на людях с инвалидностью, так и помочь компаниям точечно провести оценку инфраструктур, обучить сотрудников, протестировать свои сервисы. Скрипты доступны для бизнеса бесплатно на сайте www.disquestion.ru».

-

Как отметила Кристина Покрытан, модератор стратегической сессии по обсуждению проблемы доступности услуг и основатель БЮРО: УСТАНОВКА, сегодня бизнес, с одной стороны, универсализирует услуги, с другой — сегментирует их. Некоторые компании точно знают, кто их клиент и какой продукт, в какой упаковке ему предложить.

«Почему тогда мы забываем, что у нас 10% населения — только с диагностированной инвалидностью? А есть еще другие люди, с разными заболеваниями, к примеру, маломобильные ситуативно, — говорит Покрытан. — Вопрос не в том, что нужно постоянно думать, что еще такого сделать, чтобы быть привлекательным для клиента из какой-то узкой ниши. Если услуги могут быть востребованы любым человеком, а продукт упакован с пониманием, что клиент может быть самым разным, тогда проблем не будет ни у компаний, ни у потребителей».

Разработанные скрипты-рекомендации содержат принципы универсального дизайна и алгоритмы обслуживания клиентов с самыми разными видами инвалидности в основных каналах коммуникации — офисах и торговых точках, через сайты и мобильные приложения, колл-центр. В проекте использован принцип «без нас ничего о нас» — к разработке рекомендаций были привлечены участие эксперты с проблемами слуха, речи, зрения, передвигающиеся на коляске. При этом материалы оценили и представители бизнес-сообщества: в рамках онлайн- и оффлайн фокус-групп по разработке рекомендаций участвовали специалисты Банка «Открытие», «Росинтер», «ВкусВилл» и других компаний.

Как рассказал Андрей Гавриленко, сотрудник Управления заботы о клиентах Банка «Открытие», создание подобных рекомендаций — крайне важная инициатива, которая поможет вставшим на путь изменений компаниям. «Когда сотрудники бизнес-подразделений банка подключились к фокус-группе и стали изучать скрипты, выяснилось, что для многих из них адаптация услуг — это пандус и больше ничего, — замечает Гавриленко. Но нужны не только и не столько дорогостоящие архитектурные изменения. Для людей более важен курс на человечность».

В Билайн уже несколько лет использует инклюзивный подход: вместе с адаптацией тарифов и сервисов обслуживать клиентов с разными видами инвалидности учат в рамках специализированного курса, разработанного при участии людей с инвалидностью — команды БФ «Действуй!» и Everland — сказал Олег Стучковский, директор по клиентскому сервису ПАО «ВымпелКом»: «Наша задача предоставлять сервис, удобный для всех клиентов».

Кроме того, он рассказал, что колл-центр — место, где сегодня в компании созданы наиболее подходящие условия для сотрудника с инвалидностью и человек довольно легко встраивается в производственный процесс.

Дарья Кузнецова, общественный деятель, директор Фонда «Активная Жизнь» заметила, что одно из главных слов в теме, которая обсуждается в связи с инклюзией — «взаимодействие». «Чтобы понять, как обслуживать людей с инвалидностью, бизнесу не нужно изобретать велосипед. Люди с инвалидностью могут сами подсказать бизнесу, как адаптировать под их нужды тот или иной процесс. Нужно только обратиться. Это могут быть отдельные люди — друзья, знакомые, сообщество. В целом хотелось бы, чтобы люди с инвалидностью активнее и более открыто говорили о своих проблемах, тем более что общество стало более открытым, отдельные люди — более дружелюбными».

Немаловажную роль в этом играют средства массовой информации, но как отметили сами представители СМИ, в вопросе освещения темы инвалидности наблюдается полярность: да, СМИ охотнее пишут о героях, преодолевающих обстоятельства, или публикуют призывы о помощи и объявляют соборы. Однако радует то, что информации становится все больше — появляются порталы социальной тематики, отличные спецпроекты, хорошие тексты, инфографика по проблемам инвалидности.

Постепенно складывается понимание, что движение навстречу друг другу необходимо, что люди с инвалидностью — не попрошайки и не герои. Они живут, решают бытовые проблемы, радуются возможностям и хотят платить за услуги и получать их. Бизнес должен быть к этому готов. Рекомендации помогут бизнесу, с одной стороны, оставаться прагматичным, зарабатывать деньги, с другой — быть более человечным.

____________

АНО «Пространство равных возможностей» - некоммерческая организация, которая создана учредителями Everland для систематизации, развития и реализации социальных программ проекта. https://evland.ru/ano-prostranstvo-ravnyh-vozmozhnostej/

Everland – социальный предпринимательский проект. Оказывает услуги бизнесу и НКО по направлениям дизайн, контент, digital, юридическое сопровождение. Все сотрудники проекта – специалисты с инвалидностью. https://evland.ru/